kwi 7, 2016

6 sprawdzonych sposobów, aby zachęcić pacjentów do wystawienia opinii

wystawianie opinii - 5 gwiazdek

Opinie są kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze lekarza - już 84% pacjentów przyznaje, że przy wyborze specjalisty kierowali się rekomendacjami innych pacjentów. Jak wykorzystać siłę rekomendacji do budowania wizerunku i pozyskiwania pacjentów?

Lekarza w sieci pomagają wybrać.. opinie

Przeprowadziliśmy badanie ankietowe wśród pacjentów, aby dowiedzieć się, w jaki dokładnie sposób wyszukują lekarzy. Spośród wszystkich ankietowanych aż 89% przyznało, że szukało lekarza w sieci. Większość z nich rozpoczynała poszukiwania od wyszukiwarki Google. Jakimi kryteriami kierowali się, dokonując wyboru lekarza, gdy już trafili na niego w sieci? Najistotniejsze okazują się rekomendacje udzielone przez innych pacjentów – wskazało na nie aż 84% badanych

Co więcej, z danych serwisu ZnanyLekarz.pl wynika, że do lekarzy posiadających co najmniej 10 opinii pacjenci umawiali średnio pięciokrotnie więcej wizyt, niż do lekarzy z mniejszą liczbą opinii. Przy liczbie opinii większej niż 30 umówionych wizyt było nawet dziewięciokrotnie więcej (w porównaniu do profili, na których było mniej niż 10 opinii). Widać wyraźnie, że opinie przekładają się na popularność lekarza w sieci. Co ważne, dzięki automatycznemu systemowi przypomnień każdy pacjent otrzymuje po wizycie wiadomość SMS z prośbą o udzielenie opinii lekarzowi.

Warto zaznaczyć, że pojedyncze negatywne opinie nie wpływają negatywne na wizerunek lekarza - wręcz przeciwnie. Jak pokazują analizy danych w naszym serwisie, ponad 60% wizyt jest umawianych do lekarzy posiadających co najmniej 1 negatywną opinię. Profil takiego lekarza jest bardziej wiarygodny, a świadomy czytelnik jest w stanie odpowiednio wyważyć wpisy.  

Dlaczego opinie są najważniejsze dla pacjentów?

Działa tutaj mechanizm, który w psychologii jest nazywany społecznym dowodem słuszności i ma zastosowanie w niemal każdej dziedzinie życia. Wybieramy to, co znamy, uznając automatycznie, że jest lepsze od nieznanego. Ludzie przy wyborze produktów czy usług od zawsze kierowali się opiniami innych osób – rzadko korzystając z usług świadczonych przez anonimowych specjalistów. Zdecydowanie częściej wybierali te oferty, o których wiedzieli, że spotykały się z zainteresowaniem innych osób. Zanim rozwój internetu ułatwił nam dostęp do informacji na praktycznie każdy temat, o opinie pytaliśmy znajomych i rodzinę. W przypadku, gdy nikt z nich nie korzystał z poszukiwanego przez nas produktu, pytaliśmy o zadanie sprzedawcę w sklepie czy prosiliśmy panią w rejestracji medycznej o polecenie najlepszego specjalisty. Teraz wygodniej nam jest sprawdzić rekomendacje innych pacjentów, którzy już kiedyś byli na wizycie - korzystając z przeglądarki w Internecie.

 

"Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie" - pobierz bezpłatnego ebooka >

Sprawdzone sposoby uzyskiwania opinii od pacjentów

Dlatego warto zachęcać pacjentów do dzielenia się opiniami po wizycie i odpowiednio eksponować rekomendacje na stronie placówki medycznej czy innych miejscach, w których pacjenci szukają informacji o oferowanych przez nas usługach. Ale jak to zrobić?

1. Recepcja i lekarze. Nasi pracownicy mogą wprost informować pacjentów o możliwości wystawienia placówce opinii - w wyważony, nienachalny sposób.

2. Strona www. Na stronie placówki możemy zamieścić przykładowe opinie pacjentów i prośbę o zostawienie swojej przy pomocy formularza lub widgetu kierującego do profilu na serwisie ZnanyLekarz.pl - i opinii tam opublikowanych (bezpłatny widget na Twoją stronę możesz pobrać tutaj).

3. ZnanyLekarz.pl. Serwis jest naturalnym miejscem wymiany opinii na temat lekarzy i specjalistów. Co ważne, opinie nie są anonimowe i każda z nich jest moderowana. Warto zadbać o to, aby wszyscy lekarze pracujący w placówce mieli aktualne profile w serwisie oraz aby byli "podpięci" pod profil placówki - dzięki temu otrzymamy powiadomienie o każdej nowo dodanej opinii i będziemy mogli kontrolować wizerunek online. Serwis oferuje też kilka narzędzi do reagowania na opinie (więcej na ten temat tutaj).

4. E-mail. Jeśli krępujemy się poprosić o opinię w bezpośredniej rozmowie, a komunikujemy się z pacjentami przy pomocy e-maili, możemy wspomnieć wprost o możliwości dodania opinii po wizycie. Powinniśmy podać wówczas linki do miejsc, w których oczekujemy rekomendacji - naszej strony internetowej, profilu w serwisie ZnanyLekarz.pl etc. Możemy przygotować zbiorczego maila do wszystkich pacjentów z prośbą o udzielenie opinii (tzw. call to action - w marketingu określa się tak bezpośrednie wezwanie to konkretnej akcji) i wysyłać go co jakiś czas, albo przypominać o możliwości dodania opinii w bieżącej korespondencji.

5. Wizytówka i materiały promocyjne. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby prośbę o udzielnie opinii zamieścić na wizytówkach i drukowanych materiałach promocyjnych, które pacjenci zabierają z gabinetu. Z oczywistych powodów nie wstawimy tam bezpośrednich linków, a z powodu braku miejsca raczej nie zmieścimy szczegółowej instrukcji - używajmy więc czytelnych określeń, dzięki którym pacjenci łatwo znajdą interesujące nas miejsce w sieci (np. sekcja “Rekomendacje” na stronie www.mojastrona.xx).

6. SMS. Posiadając numer telefonu pacjenta możemy wysyłać mu przypomnienia o wizycie i podsumowania wizyt, dołączając informację o możliwości wystawienia opinii. Możemy to robić ręcznie lub skorzystać z dostępnych narzędzi do automatyzowania wysyłki SMSów (np. SerwerSMS, TideMobile).  Jeśli pacjenci umawiają wizyty za pośrednictwem Kalendarza Wizyt w serwisie ZnanyLekarz.pl, otrzymają automatycznie SMSa z przypomnieniem o wizycie, a po niej - zachętę do wystawienia opinii. Są one wysyłane automatycznie do wszystkich pacjentów, także tych, którzy samodzielnie dopisali się do Kalendarza Wizyt.

Wątpliwości? Niepotrzebnie!

Z rozmów, które przeprowadzamy z lekarzami wynika, że często mają oni opory przed poproszeniem pacjenta o wystawienie opinii. Obawiają się, że może to być niewłaściwie odebrane. Tymczasem w takiej prośbie nie ma nic złego - o ile zostanie odpowiednio sformułowana. Zadowolony pacjent chętnie poleci lekarza innym - nic go to nie kosztuje i jest akceptowaną formą okazania wdzięczności. 


Dowiedz się więcej o opiniach i sposobach profesjonalnego reagowania na nie!

"Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie" - pobierz bezpłatnego ebooka >