Dlaczego warto SMS-ować z pacjentami placówki?

wiadomosc_smsPierwszy SMS w historii został wysłany 3 grudnia 1992 roku przez pracownika brytyjskiego Vodafone, Neila Papwortha, który życzył kolegom wesołych świąt Bożego Narodzenia. Ponad ćwierć wieku później 200 tysięcy SMS-ów wysyłanych jest... w każdej sekundzie. Wiadomości tekstowe znakomicie sprawdzają się w komunikacji z pacjentami - pod warunkiem, że do ich wysyłania podchodzi się z głową. Oto pięć kroków do optymalnego wykorzystania SMS-ów.

 

1. Postaw na spersonalizowane komunikaty

Współczesny pacjent chce czuć, że jest kimś więcej, niż tylko kolejnym numerem w bazie. Badania wskazują, że aż 80% konsumentów oczekuje indywidualnego traktowania, a 44% raz jeszcze skorzystałoby z oferty danej firmy tylko dlatego, że spotkało się z rzeczywiście spersonalizowanym podejściem (Segment, The 2017 State of Personalization Report). SMS-y idealnie nadają się do wysyłania indywidualnych komunikatów, takich jak życzenia urodzinowe czy specjalnie przygotowane oferty. To skuteczna i naturalna forma budowania relacji z pacjentem.

2. Zachęcaj do interakcji

SMS nie musi być tylko suchym, jednostronnym przekazem. Równie dobrze można potraktować go jako zaproszenie do rozmowy lub podjęcia konkretnego działania. W SMS-ie można wysłać link do ankiety badającej poziom zadowolenia pacjenta, prośbę o udzielenie opinii po wizycie albo zachętę do zadawania lekarzom pytań online. Warto kreatywnie podejść do treści wysyłanych wiadomości. Pewnym ograniczeniem jest długość SMS-a, nieprzekraczająca 160 znaków (teoretycznie technologia CSMS pozwala wydłużyć je nawet do 900, spajająca w telefonie odbiorcy kilka kolejnych wiadomości w jedną; nie można wówczas stosować polskich znaków) - warto oszczędzać miejsce, skracając linki, np. przy pomocy bit.ly.

3. Jeśli to możliwe, unikaj masowości

Personalizacji wiadomości powinna towarzyszyć segmentacja odbiorców. Można ich dzielić na grupy według wielu kryteriów, aby jak najlepiej dopasować wysyłane treści. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby wysłać SMS np. tylko do pacjentek powyżej 30 roku życia albo do tych spośród pacjentów, którzy w ciągu ostatnich dwóch miesięcy odwiedzali placówkę co najmniej trzy razy (i np. zaoferować im zniżkę za kolejną usługę). Oczywiście w pewnych sytuacjach masowa wysyłka do wszystkich pacjentów jest uzasadniona i wygodna (gdy np. chcemy poinformować o zmianie adresu lub godzin otwarcia placówki), niemniej z zasady powinno się segmentować odbiorców.

!  ZnanyLekarz.pl oferuje placówkom i gabinetom lekarskim możliwość tworzenia kampanii SMS, czyli w pełni zautomatyzowanej wysyłki wiadomości do wszystkich pacjentów lub ich wybranych grup. Nasi partnerzy korzystają z nich, aby m.in. informować o zatrudnieniu nowych lekarzy, zmianach danych adresowych oraz prowadzonych warsztatach i dniach otwartych. 

 

4. Podtrzymuj kontakt z pacjentami

Każda placówka ma pacjentów, którzy odwiedzali ją regularnie… a potem przestali. Warto przypomnieć im o możliwości umówienia wizyty, a SMS nadaje się do tego idealnie. W przeciwieństwie do e-maila lub próby bezpośredniego zadzwonienia, wiadomość tekstowa niemal gwarantuje dotarcie do odbiorcy. Według badań zaledwie 2% wysłanych SMS-ów pozostaje nieprzeczytanych.

5. Informuj o zmianach dotyczących wizyt

Chyba nic nie wpływa na wrażenie pacjentów z wizyty w placówce równie destrukcyjnie, jak niespodziewana konieczność czekania na swoją kolej. Opóźnienia powstają z wielu powodów, a jednym z nich są przesunięcia terminów wizyt. Ktoś się spóźni, ktoś inny zupełnie zapomni o umówionej wizycie… Jeśli z jakiegokolwiek powodu dochodzi do zmiany, nawet o przysłowiowy kwadrans, należy poinformować o tym pacjenta, a najpewniejszym kanałem komunikacji będzie SMS. Zdarza się, że pacjenci, którzy wiedzą, że nie zdążą na czas, zupełnie rezygnują z wizyty - informacja o przesunięciu jej pory może odwieść ich od takiej decyzji.

!  Jeśli placówka korzysta z systemu, oferowanego przez ZnanyLekarz.pl, informacje o każdej zmianie dotyczącej wizyty wysyłane są automatycznie, bez konieczności angażowania lekarzy ani pracowników recepcji. Wysyłane są też potwierdzenia po umówieniu wizyty i przypomnienia, gdy zbliża się jej termin, a po wizycie - prośba o udzielenie lekarzowi opinii.

Mimo rozwoju innych technologii, w SMS-ach wciąż tkwi ogromny potencjał. W wielu przypadkach są wręcz niezastąpione. Wystarczy umiejętnie z nich korzystać, aby sprawnie komunikować się z pacjentami, budować z nimi trwałe relacje i tym samym realizować biznesowe cele placówki.