To od wrażeń pacjentów i ich chęci umówienia kolejnych wizyt zależy los placówki. Rzetelny manager ma obowiązek wsłuchać się w ich głos. Znajomość opinii na temat lekarzy pracujących w placówce i wyciąganie w porę odpowiednich wniosków pozwoli eliminować niedociągnięcia i powstrzyma pacjentów przed odchodzeniem do konkurencji. Opinie pełnią także inne, ważne role. Oto pięć powodów, dla których nie wolno ich ignorować.
1. Pozwalają poznać perspektywę pacjentów - a to oni płacą za wizyty
Jeśli uważnie przyjrzy się opiniom, które pacjenci udzielają lekarzom, w oczy rzuci się pewna prawidłowość. Otóż w większości wcale nie koncentrują się one wokół merytorycznej strony wizyty. Pacjenci zwykle wcale nie polemizują z diagnozą i nie krytykują przypisanej terapii, tylko zwracają uwagę na nastawienie lekarza, jego maniery i sposób, w jaki się komunikuje. Niemal 50% pozytywnych opinii zawiera słowa takie jak "przyjazny", "miły", "kulturalny", podczas gdy z opinii negatywnych dowiemy się, że lekarz był "niegrzeczny", "nieprofesjonalny" czy "chamski". To bardzo cenna lekcja, gdyż pokazuje, że wrażenia pacjentów z wizyty kształtowane są przede wszystkim przez umiejętności miękkie lekarzy i to nad ich rozwojem powinni pracować w pierwszej kolejności.
2. Kształtują reputację placówki i mogą zachęcić do umówienia wizyty
Zarządzanie wizerunkiem jest niezbędne, aby placówka medyczna skutecznie konkurowała na coraz trudniejszym rynku prywatnej opieki zdrowotnej. Dla 80% pacjentów to właśnie opinie decydują o wyborze lekarza, a więc pośrednio także placówki, w której przyjmuje. Pierwszym krokiem do świadomego kreowania wizerunku placówki jest zawsze poznanie reputacji, jaką cieszą się zatrudnieni specjaliści. "Gwiazdy" zagwarantują więcej umówionych wizyt - warto więc chwalić się nimi w materiałach promocyjnych.
3. Zwracają uwagę na niedociągnięcia
Pierwszym krokiem do wyleczenia jest zawsze postawienie właściwej diagnozy. To pacjenci najcelniej punktują słabe strony placówki. Jeśli narzekają na niemiłych i mało komunikatywnych lekarzy, czas zorganizować odpowiednie szkolenia i jasno wyznaczyć standardy, których przestrzegania będzie się wymagać. Jeśli zwracają uwagę na konieczność czekania w kolejce, warto zastanowić się, w jaki sposób usprawnić zarządzanie wizytami... Opinie pacjentów są najlepszymi przyjaciółmi managera, któremu zależy na rozwoju placówki medycznej.
4. Pozwalają łatwo się porównywać
Opinie to wiarygodna, bo pochodząca bezpośrednio z rynku miara jakości obsługi pacjentów. Dzięki nim manager może przekonać się, jak placówka wypada na tle konkurencji, ale nie tylko. Jeśli pod tą samą miarką działa kilka klinik, łatwo sprawdzić, która i z jakich powodów cieszy się najlepszą reputacją wśród pacjentów. Łatwo też porównać opinie różnych lekarzy i przekonać się, którzy z nich wypadają najlepiej w oczach pacjentów.
5. Dają szansę zatrzymania pacjentów przed odejściem
Statystycznie 95% pacjentów, którzy uważają, że ich oczekiwania zostały spełnione podczas wizyty, zaprzestaje poszukiwań innych lekarzy i klinik. Z drugiej strony, niemal połowa wizyt w nowym miejscu kończy się rozczarowaniem na tyle silnym, że pierwsza wizyta okazuje się jednocześnie ostatnią. Zanim pożar się rozprzestrzeni, widać dym. Trzymając rękę na pulsie i czytając opinie na bieżąco, manager nie tylko dostrzeże obszary wymagające pewnej poprawy, ale też w porę zda sobie sprawę z potencjalnych poważnych problemów, które mogą kosztować placówkę utratę pacjentów.
